8 préjugés sur la téléconsultation ou comment transformer des craintes en opportunités ?

8 préjugés sur la téléconsultation ou comment transformer des craintes en opportunités ?

À l’aube de l’ère de la télémédecine, nombreuses sont les interrogations posées par cette nouvelle façon de pratiquer la médecine vétérinaire. 

Si les avantages de la téléconsultation sont nombreux et irréfutables (gain de temps, valorisation du temps professionnel, meilleure organisation du planning, élargissement du panel de services proposés à la clientèle…), il subsiste néanmoins certaines idées reçues qui ont la vie dure et qui peuvent semer le doute dans l’esprit des vétérinaires souhaitant franchir le pas. Passons-les en revue et essayons de les déconstruire ensemble. 

1. Ma clientèle ne voudra pas payer pour un service actuellement gratuit 

 

Au contraire, proposer un service de téléconsultation fidélisera une bonne partie de vos clients et donnera une image moderne et professionnelle de votre clinique. 

La télémédecine est utilisée et offerte gracieusement depuis de nombreuses années par les structures vétérinaires (conseil par téléphone, par mail…). Désormais la technologie nous permet simplement de proposer un service plus adapté, plus pointu aux propriétaires d’animaux et de valoriser financièrement ce temps professionnel passé à les conseiller en le facturant grâce aux moyens de télépaiement.  

Il reste évidemment toujours possible de proposer du conseil et de la régulation de manière gratuite par les ASV à l’accueil ou au téléphone. Mais il devient possible de facturer tous les services qui passent par le vétérinaire comme : 

  • Les suivis post-opératoires immédiats sans examens complémentaires requis, 

  • Les suivis de mise en place d’un traitement (observance, efficacité...), 

  • Les conseils de médecine préventive, 

  • La télérégulation des urgences de jour pour orienter le propriétaire et déterminer si une consultation physique est requise ou non, 

  • Etc... 

Proposer un service de téléconsultation est bien accepté par les propriétaires dans l’ensemble, surtout depuis que c’est un service qui s’est largement démocratisé en médecine humaine. En effet, entre 21 et 30% des patients ont commencé à utiliser la téléconsultation à l’occasion du confinement de Mars 2020, et entre 42 et 46% l’utilisent nettement plus souvent qu’avant1

2. Je ne suis pas assez bon/moderne pour utiliser les outils de téléconsultation 

 

Pas de panique, la téléconsultation est un outil adapté à tous et rapide à mettre en place. 

En effet, la téléconsultation a été pensée par des personnes spécialisées dans l’ergonomie et la prise en main afin de rendre la solution la plus intuitive possible. 

En réalité, le service de téléconsultation est simplement un service utilisant le système de visio. Le même service que la plupart d’entre nous a utilisé pendant les différentes périodes de confinement pour communiquer avec ses amis, sa famille. Il n’est pas plus compliqué d’utiliser un outil de téléconsultation qu’il n’y paraît au premier abord. 

Une étude réalisée sur un échantillon de 105 structures vétérinaires en France a montré que 81% des vétérinaires ayant proposé un service de téléconsultation pendant le confinement de Mars 2020 ont été satisfaits, ou très satisfaits, et poursuivraient volontiers à le faire2. Ce pourcentage extrêmement élevé signifie nécessairement que la téléconsultation a un sens et trouve sa place dans l’évolution de la pratique de la médecine vétérinaire. 

3. Mon agenda est déjà surchargé je ne peux pas y ajouter des téléconsultations 

 

En réalité rassurez-vous, le cadre de la téléconsultation garantit au contraire un planning plus strict et mieux maîtrisé. Les situations où la téléconsultation vous permettra de mieux organiser votre agenda et de ne pas passer à côté d’une opportunité de valoriser vos actes médicaux seront nombreuses. 

En prévoyant vos suivis à l’avance, vous serez nettement moins souvent interrompu en plein milieu d’une consultation par un propriétaire qui veut vous donner des nouvelles de son animal ou vous poser une question à propos de son traitement. 

Planifier des téléconsultations pour assurer le suivi de vos patients va permettre de diminuer de façon importante ces situations déplaisantes pour vous, pour vos assistant(e)s et pour les clients que vous recevez en consultation physique et qui ne se sentent pas totalement écoutés dans ce genre de cas. 

4. Ma clientèle ne sera pas intéressée par la téléconsultation 

 

Détrompez-vous, à la campagne comme dans les grandes villes, certains clients sont demandeurs de services tels que la téléconsultation pour gagner en temps, en confort et épargner du stress à leur animal. 

Une étude de 2019, réalisée sur un échantillon de 419 personnes, a démontré que près de 40% des propriétaires d’animaux seraient enthousiastes à l’idée d’avoir l’opportunité de consulter leur vétérinaire habituel, celui en lequel ils accordent toute leur confiance, par le biais de la téléconsultation, plutôt que de devoir se déplacer en consultation chez un autre vétérinaire3

Il est important de savoir également que la moitié des propriétaires d’animaux font partie de la nouvelle génération, adepte des nouvelles technologies. Ces jeunes gens sont souvent également des néo-propriétaires, adoptant leur premier animal de compagnie, et donc des clients qui vont rechercher une structure vétérinaire à proximité de chez eux pour la première fois. Ils se tourneront plus volontiers vers un vétérinaire qui va proposer un service de téléconsultation. 

Pour les clients plus dubitatifs, il conviendra de leur présenter les avantages de la réalisation d’une téléconsultation, dans les cas qui y sont adaptés, par rapport à une consultation physique en clinique : 

  • Diminution des déplacements 

  • Diminution du stress de l’animal 

  • Gain de temps pour le propriétaire 

  • Service de régulation permettant au client de venir en consultation uniquement lorsque cela est justifié 

Il est entendu que tous les profils de propriétaires ne sont pas nécessairement adaptés à la téléconsultation. Vous devez vous réserver la possibilité de proposer des téléconsultations uniquement aux propriétaires que vous estimez pouvoir être intéressés par ce service. 

5. La téléconsultation va me faire prendre plus de risques en termes de responsabilité professionnelle 

 

A vrai dire, vous faisiez déjà de la télémédecine avant. Maintenant c’est simplement encadré par l’Ordre des Vétérinaires. 

C’est en effet un service que vous proposez déjà quotidiennement, lorsque vous vous basez sur les observations d’un propriétaire, par téléphone, pour assurer le suivi de son animal. La vidéo et la valorisation financière en moins… Ce n’est pas parce que l’évaluation d’un animal par téléphone est un acte gratuit que cela n’est pas un acte médical pour autant. 

La téléconsultation permet d’ajouter la vidéo aux expressions et aux ressentis des propriétaires. Cela permet d’évaluer et de vérifier un certain nombre d’informations essentielles (démarche d’un animal, évolution d’une plaie, couleur des muqueuses…). 

Par ailleurs, il est toujours possible, en cas de doute ou d’informations insuffisantes à vos yeux pour établir un diagnostic fiable, de demander au propriétaire de se déplacer au sein de votre structure pour réaliser une consultation physique. 

6. La qualité de mes prises en charge médicales va diminuer avec la téléconsultation 

 

Là encore, la télémédecine offre au contraire une option supplémentaire pour assurer au mieux le suivi de vos patients. Il n’est pas question de remplacer une consultation qui devrait avoir lieu en présentiel, au sein de votre structure, par une téléconsultation. 

Si vous estimez devoir réaliser des examens complémentaires, si vous estimez que la situation n’est pas adaptée à la réalisation d’une téléconsultation, alors vous ne devez pas la proposer/l’accepter.  

En revanche, il existe des situations pour lesquelles s’adapter aux contraintes du propriétaire ou de l’animal permet d’améliorer les soins prodigués : 

  • Exemple d’un animal ne pouvant être transporté en structure vétérinaire. Quelle que soit la raison pour laquelle l’animal ne peut être reçu, n’est-ce pas le devoir de tout vétérinaire que de s’adapter à la situation pour accompagner cet animal ? Ne vaut-il pas mieux une téléconsultation que pas de consultation du tout ?  

  • Exemple d’un chaton ayant été reçu en consultation pour un syndrome coryza ou d’un chiot reçu pour une toux de chenil. N’est-il pas plus raisonnable de proposer à leur propriétaire une consultation de suivi par visio pour les rassurer et s’assurer que l’évolution est satisfaisante ? Plutôt que d’introduire à nouveau dans votre salle d’attente et votre salle de consultation un animal potentiellement encore contagieux ?

La téléconsultation apporte dans ce genre de situations une réponse tout à fait appropriée. 

7. Je ne peux pas facturer un acte lors duquel je n’ai pas examiné l’animal 

 

Sachez que vos clients ne vous sollicitent et ne vous payent pas uniquement pour examiner leur animal. Ils recherchent avant tout votre expertise intellectuelle et ce, même à distance. 

En réalité, la majorité des clients souhaite par-dessus tout obtenir l’avis d’un professionnel en qui ils ont toute confiance et qu’ils apprécient. Et ils sont prêts à payer ce service s’il le faut. La téléconsultation permet de concilier les volontés et objectifs de chacun. 

Par ailleurs, comme pour d’autres situations, il est de votre responsabilité d’éduquer votre clientèle afin de moderniser votre façon de faire du téléconseil, de la médecine préventive, de la régulation des urgences en horaires d’ouverture, etc... La transition vers cette nouvelle manière d’aborder la médecine vétérinaire doit se faire étape par étape, aussi bien pour les vétérinaires que pour les propriétaires d’animaux, afin d’en tirer le maximum d’avantages et d’optimiser son temps de travail. 

8. Le personnel de ma structure ne voudra pas changer sa façon de travailler 

 

La téléconsultation n’est ni plus ni moins qu’un service supplémentaire à offrir à vos clients, pas un changement dans votre pratique habituelle. 

Par ailleurs, si parmi vos collègues certains sont réticents à l’idée de réaliser cette transition digitale, sachez qu’il n’est évidemment pas nécessaire que toute l’équipe se mette à téléconsulter.  

Si vous souhaitez vous y mettre et que vous êtes le seul au sein de la structure, pas de problème. Vous bénéficierez des avantages de la téléconsultation en termes de gain de temps, de monétisation de vos actes et vous aurez des arguments à faire valoir a posteriori pour convaincre ceux de vos collègues qui étaient initialement réticents. 

 

La téléconsultation est un outil adapté pour répondre favorablement à un bon nombre de situations. C’est également un service positif pour la structure vétérinaire par les bénéfices qu’elle apporte en termes de gestion de planning, de rémunération d’actes jusque-là peu ou pas valorisés et d'attractivité.  

On observe actuellement une demande de plus en plus forte de la part des propriétaires d’animaux qui ont expérimenté ces services en médecine humaine à l’occasion des différents confinements et une augmentation de leur exigence en termes d’accompagnement et de suivi de leurs animaux.  

L’avenir de la profession vétérinaire tend vers l’utilisation de la téléconsultation. Alors soyez précurseurs, n’hésitez plus ! 

 

1 McKinsey & Company COVID 19 France Consumer Pulse 
2 CM Research Coronavirus Tracker, What is the continued impact of Covid-19 on veterinary industry  
3 2019 Vets Digital Veterinary Care Providers Survey