Pourquoi le tchat va-t-il devenir un outil incontournable dans le suivi de vos patients ?

Pourquoi le tchat va-t-il devenir un outil incontournable dans le suivi de vos patients ?

De nos jours, les canaux de communication se multiplient comme des petits pains pour entrer en contact avec vous : téléphone, email, réseaux sociaux... Cependant, un outil tend à se démarquer progressivement, devenant de plus en plus populaire et apprécié des propriétaires : le tchat !  

Le tchat existe principalement sous deux formes distinctes : 

  • Le tchatbot, qui est un logiciel robot pouvant dialoguer avec vos clients par le biais de conversations automatisées,

  • Le live tchat, qui permet de mettre en relation directe un conseiller ou un professionnel avec un client. 

La popularité de ce service n’est plus à remettre en question. En effet, si le taux d’utilisation de cette solution tournait autour de 38% en 2009, 65% des internautes ont utilisé un outil de tchat en 20151. 

De nouveau plébiscité lors des différentes périodes de confinement en permettant de maintenir une proximité entre les professionnels de différents secteurs et leur clientèle, le tchat s’impose désormais comme un outil de communication incontournable.  

Si vous n’osez pas encore franchir le pas, sachez que de nombreuses entreprises, et non des moindres (Apple, ENGIE, Orange, etc.), ont intégré un système de tchat dans leur service client, convaincues par son intérêt dans l’optimisation de la relation client. Voyons ensemble pour quelles raisons le tchat va vous permettre d’améliorer la prise en charge et le suivi de vos patients. 

 

1) Les avantages d’opter pour une solution de tchat 

Ils sont nombreux et sont parfaitement adaptés aux habitudes de communication et de consommation de la génération actuelle. En effet le tchat permet de : 

  • Répondre aux attentes de vos propriétaires  

Les clients sont de plus en plus exigeants, vous l’avez certainement constaté. Pas le temps de chercher une information sur votre site web, pas le temps de patienter au téléphone, ils veulent obtenir les réponses à leurs questions et souhaitent être rassurés rapidement. 79% des consommateurs déclarent en effet préférer utiliser une fonction de tchat qu’un autre canal de communication2. 

En plus de ce désir d’instantanéité, les propriétaires d’animaux souhaitent pouvoir être en contact avec vous à n’importe quel moment. Si vous êtes une structure d’urgence 24/24, utiliser une solution de tchat peut être un moyen efficace de gérer la communication avec vos clients. 

Enfin, le tchat, qui séduit tant d’internautes, sera un excellent moyen de fidéliser votre clientèle en leur offrant un service moderne et novateur. 

  • Centraliser vos échanges  

Proposer un système de tchat à votre clientèle vous permettra de regrouper toutes les communications avec vos clients sur un seul et même canal.  

Terminées les conversations et les envois de photos sur Facebook Messenger, finis les mails reçus sur la boîte de la clinique, noyés entre les publicités de laboratoires vétérinaires et les invitations à des conférences/congrès. Avoir un seul moyen de communiquer avec vos propriétaires vous assure une meilleure gestion de la relation client, une meilleure organisation et une optimisation de votre temps professionnel. 

Il est, de plus, extrêmement facile de transmettre, de télécharger ou d’imprimer des fichiers et des documents via un tchat. 

Par ailleurs, cette exclusivité dans le moyen de vous contacter vous permet également, si vous le souhaitez, de monétiser vos échanges et ainsi de valoriser financièrement votre temps passé à réaliser du télé-conseil ou du suivi médical. 

  • Donner une image moderne de votre structure 

En proposant ce service premium à votre clientèle, vous vous octroyez également l’image d’un établissement moderne et professionnel. Ces qualités sont parmi les critères les plus scrutés par les propriétaires d’animaux lorsqu’ils sont à la recherche d’une clinique pour leur compagnon. 

Offrir le tchat à vos clients c’est leur offrir la possibilité d’une prise en charge privilégiée, d’un accompagnement personnalisé qui leur laissera une impression plus que positive. Avec ce service, c’est toute l’image de votre structure qui en sera valorisée. 

  • Communiquer de manière asynchrone avec vos clients 

Parmi tous les canaux d'échanges qu’il est possible de mettre en place dans une structure vétérinaire, le tchat est la seule solution permettant d’établir une communication dite “asynchrone” avec vos clients. 

Comme son nom l’indique, la communication asynchrone permet de pouvoir établir un dialogue sans que les deux participants soient forcément disponibles en même temps. Et c’est une révolution dans le milieu vétérinaire. C’est vous qui choisissez quand dialoguer avec votre client et non l’inverse. 

Avec le tchat, les interruptions intempestives en plein milieu d’une consultation ne seront plus qu’un lointain souvenir. Que ce soit pour répondre aux questions d'un client vu la veille ou pour avoir des nouvelles d’un animal en cours de traitement, le tchat est la meilleure solution pour gagner du temps et éviter la frustration de tomber sur le répondeur (pour vous) ou d’être mis en attente au standard (pour le propriétaire). 

 

2) Dans quel contexte utiliser le tchat ? 

Le tchat peut être utilisé à chacune des étapes d’une consultation vétérinaire : 

  • En amont de la consultation 

Avant de recevoir votre client, le tchat permet d’échanger des documents, de valider certaines informations avec lui ou encore de lui donner des recommandations ou des consignes comme la mise à jeun de l’animal par exemple. 

De plus, c’est un outil qui permet de libérer du temps à vos assistant(e)s. Habituellement en charge de ces missions, via le standard téléphonique de la clinique, ils ou elles pourront alors se tourner vers des tâches différentes et vous accompagner dans la plupart des actes médicaux (contention des animaux, aides aux soins des animaux hospitalisés, etc.). 

  • Au cours de la prise en charge : 

En effet, il n’est pas rare de devoir hospitaliser certains de vos patients. Quoi de plus simple qu’un tchat pour donner des nouvelles d’un animal à son propriétaire ? En plus de pouvoir échanger de manière asynchrone avec lui, ce qui rend la communication considérablement plus aisée, vous serez en mesure de lui faire parvenir des photos, ce qui est souvent extrêmement apprécié par les clients.  

De même, lorsqu’un animal subit une intervention chirurgicale, informer son propriétaire de l’évolution de son animal via le tchat est plus simple et moins contraignant que de devoir tenter de le joindre au téléphone. Les propriétaires seront par ailleurs ravis d’être rassurés rapidement par un petit message plutôt que de rester pendus à leur téléphone jusqu’à ce que vous, ou l’un(e) de vos assistant(e)s, ayez le temps de les appeler. 

  • Dans le cadre du suivi médical : 

Le tchat permet en effet d’assurer un suivi médical optimal et représente une prise en charge privilégiée et rassurante pour vos clients. Il permet également de laisser une trace écrite de vos conseils ou prescriptions, permettant à chacun de retrouver la teneur de ces échanges. 

De plus, c’est une solution qui permet de réaliser des suivis sans impacter de manière significative l’organisation de votre planning de travail et en gagnant du temps grâce à l’utilisation de messages programmés à l’avance. 

Le tchat est adapté aussi bien aux suivis de consultations réalisées en présentiel qu’aux suivis de consultations réalisées par visio. 

 

Le tchat répond donc à un besoin de plus en plus pressant de la part des propriétaires d’animaux et les avantages de sa mise en place sont très nombreux en clientèle vétérinaire, notamment pour assurer des suivis médicaux de qualité. Utilisez-vous déjà le tchat ? Quels bénéfices en tirez-vous au quotidien ? Sinon, qu’attendez-vous pour vous lancer ?  

1 selon une étude de Forrester Research, inc 

2 selon une étude de Econsultancy